Kümmern Sie sich um Ihre interne Kommunikation!

In meinem letzten Blogbeitrag habe ich für Klartext in der Unternehmenskommunikation plädiert. Während der Fokus dabei auf der externen Unternehmenskommunikation lag, geht es heute um die interne Kommunikation. Hand auf´s Herz: sind Ihre Mitarbeiter gut informiert, voll motiviert, gute Markenbotschafter und bringen sich aktiv in Projekten ein? Falls Sie jetzt zaghaft mit dem Kopf schütteln, haben Sie mit ziemlicher Sicherheit intern eine Baustelle. Beschränkt sich Ihre interne Kommunikation auf jährliche Mitarbeitergespräche und individuelle informelle Gespräche am Rande? Lassen Sie sich gesagt sein: das reicht nicht. Jedenfalls dann nicht, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen auch künftig erfolgreich sein wollen. Während Großunternehmen ihre interne Kommunikation mehrheitlich strategisch angehen, wird diese im Mittelstand insgesamt recht stiefmütterlich behandelt.

Doch warum ist gerade die interne Kommunikation ein so wichtiger Erfolgsfaktor? Um das zu verdeutlichen, schauen wir uns die Situation ein wenig näher an, aus der heraus mittelständische Unternehmen agieren. Märkte verändern sich heute viel schneller als früher und Unternehmen müssen diese Änderungen frühzeitig wahrnehmen sowie schnell und flexibel darauf reagieren. Sie müssen also agile Geschäftsmodelle entwickeln und selbst zu agilen Organisationen werden. Nur so können sie sich dem sich wandelnden Kundenverhalten und den sich ändernden Kundenpräferenzen anpassen.

Wandel ist nicht mehr die Ausnahme, sondern ein Dauerzustand

Unternehmen befinden sich also in einem ständigen Wandel oder Neudeutsch „Change“. Und dieser wiederum bedeutet, dass es immer wieder vorkommt, dass gelernte Muster nicht mehr funktionieren und neue noch nicht gelernt sind. Diskontinuität, Unsicherheit und Dynamik sind an der Tagesordnung und stellen das Management vor große Herausforderungen, auch in der Kommunikation. Wandel kann längst nicht mehr als ein zeitlich begrenztes Projekt angesehen werden, sondern als ein andauernder Zustand im Unternehmen. Und diesen gilt es zu gestalten.

Veränderungskommunikation als wichtiger Teilbereich der Unternehmenskommunikation

Für die Organisation (und damit die Mitarbeiter) bedeutet der andauernde Wandel vor allem erst einmal Stress. Kommunikative Begleitung ist damit entscheidend für den Erfolg (nicht umsonst scheitern rund 70 Prozent aller Change-Projekte).

Kommunikation muss gleich auf drei unterschiedlichen Ebenen arbeiten. Zum einen steigt der Bedarf an Informationen. Mit Ihrer Kommunikation müssen Sie also die allgegenwärtige Frage „Was passiert überhaupt?“ beantworten. Auch auf der edukativen Ebene ist die Kommunikation gefordert. Hier geht es darum zu erklären, wie sich die Veränderungen auf die relevanten Anspruchsgruppen auswirken. Und last but not least muss die Kommunikation auf der emotionalen Ebene agieren. Was fühlen die Betroffenen? Erst, wenn Sie deren emotionale Situation verstehen, werden Sie in der Lage sein, Widerstände und Blockaden im Wandel zu minimieren und eine leistungsfähige Organisation zu erhalten.

Herausforderung für die interne Kommunikation im Wandel

Die Grafik der Veränderungskurve zeigt wie Menschen auf Veränderungen reagieren und wie sich ihre Gedanken, ihre Gefühle und ihr Verhalten im Verlauf einer Veränderung in Organisationen typischerweise entwickeln. Die vier wesentlichen Phasen sind dabei Verneinung, Widerstand, Anpassung und Commitment. Mit Blick auf die Grafik wird schnell deutlich, dass es bis zum Commitment ein weiter Weg ist, der mit kontinuierlicher Kommunikation begleitet werden will.

Als Inhaber oder Geschäftsführer müssen Sie jedoch bedenken, dass Ihre Mitarbeiter die einzelnen Phasen unterschiedlich schnell durchlaufen. Während die einen schon beginnen, ein neues Verhalten zu lernen, sind andere noch wütend oder befinden sich mitten im Tal der Tränen. Die interne Kommunikation in Veränderungsprozessen kann also nicht punktuell oder linear erfolgen. Sie muss prozessbegleitend, permanent präsent und im Bedarfsfall individuell gestaltet werden.

Wie sieht das praktisch aus? Arbeitsschwerpunkte der internen Kommunikation im Wandel

Die Hauptaufgaben der internen Kommunikation sind folglich informieren, involvieren und eine innovationsfreudige Unternehmenskultur fördern.  Die Arbeitsschwerpunkte fasse ich nachfolgend einmal zusammen. Dabei sehen Sie auch, welche Instrumente und Kommunikationsmittel Sie für die einzelnen Schwerpunkte einsetzen können.

• anpruchsgruppengerecht informieren
  Die unternehmensinternen Anspruchsgruppen werden durch Einsatz unternehmensinterner Medien fortlaufend informiert. Hierzu steht die komplette Palette analoger und digitaler  Kommunikationsmittel zur Verfügung – Aushänge (schwarzes Brett), Broschüren, Mitarbeiterzeitung, Newsletter, Intranet etc. Flurfunk und Gerüchte als Zeichen von Desinformation und Unsicherheit lassen sich damit reduzieren.
• betroffene Manager und Mitarbeiter involvieren
  Um die betroffenen Führungskräfte und Mitarbeiter in den Prozess einzubinden, werden Dialoge im Unternehmen angestoßen. Auch hierfür können Sie diverse analoge und digitale Ansätze und Instrumente verfolgen bzw. einsetzen – Fokusgruppen, Großgruppenkonferenzen (Bsp. World Café), Kummerkasten, unternehmensinterne Blogs und Wikis, Einzelcoachings etc. Ziel ist es, den Widerstand zu minimieren und die Motivation zu stärken.
• innovationsfreudige Unternehmenskultur fördern
  Elementar für eine agile Organisation ist eine innovationsfreudige Unternehmenskultur. Veränderungen werden damit nicht per se als Bedrohung gesehen, sondern als Chance erkannt und genutzt. Wichtig sind hierbei der Umgang mit Fehlern und konstruktives Feedback statt Abstrafen. Eine Vertrauenskultur macht es Mitarbeitern zudem möglich, aktiv und schnell individuelle Lösungen zu entwickeln, anstatt auf Vorgaben „von oben“ zu warten.
• Führungskräfte im Veränderungsprozess beraten und coachen
  Weg von der Ergebnis- und hin zu einer Prozesskommunikation. Aufgabe der internen Unternehmenskommunikation ist es, Führungskräfte für die psychologische Komponente im Change zu sensibilisieren und sie zu unterstützen.

Agile Unternehmen nutzen moderne Formen der internen Kommunikation – wie beispielsweise eigene soziale Medien innerhalb der Organisation (siehe Kienbaum-Change-Studie 2015). Mit dem Ergebnis, dass flexible und schnelle Kommunikationsnetzwerke entstehen, welche starre und bürokratische Informations- und Abstimmungsstrukturen ablösen.

Was tun? Handlungsbedarf im Mittelstand

Laut Kienbaum-Studie kann aktuell nur jedes sechste Unternehmen schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Ein wesentlicher Faktor dabei: viele Unternehmen orientieren sich in ihrem Handeln zu sehr an früheren Erfolgen oder Routinen. Auch in der Kommunikation gilt häufig: „Das haben wir schon immer so gemacht.“ Diesen Satz höre ich von Inhabern mittelständischer Unternehmen häufig. Etwas schon immer so getan zu haben und damit in der Vergangenheit erfolgreich gewesen zu sein ist kein Grund, es weiterhin so zu tun – jedenfalls dann nicht, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen zukunftsfähig sein wollen. Denn da draußen ist nichts mehr so wie damals.

In der mittelständischen Praxis ist interne Kommunikation meistens Chefsache und wird häufig mit Dialog und Austausch gleichgesetzt. Je geringer die Mitarbeiterzahl, umso stärker ausgeprägt ist diese Auffassung im Mittelstand (siehe Studie Mittelstandskommunikation 2015). Wenn Sie auch künftig motivierte, zufriedene und produktive Mitarbeiter und damit gute Markenbotschafter haben wollen, macht es sich mehr als bezahlt, wenn Sie Ihre interne Kommunikation professionalisieren.

Wenn Sie noch ein wenig mehr lesen wollen – das könnte Sie auch interessieren. Ein Beitrag von Ulrike Führmann zum Thema Angst in Veränderungsprozessen.